Deze week weer heel hard geconfronteerd met het feit dat verbeteren alleen maar gaat lukken als we met elkaar respect hebben voor elkaar. Als leidinggevende moet je echt snappen wat de beleving van de medewerker is, als hij of zij hard aan het werk is met de klus. Als je niet doorvraagt wat er gebeurt en waarom, dan kan je gewoon weg geen goede leiding geven. Allerlei leidinggevenden om me heen oordeelden weer hard over van alles, zonder echt te weten, wat er op de werkvloer gedaan moet worden om het beter te doen.
In je ivoren toren leer je niet de concrete redenen, waarom er allerlei verspillingen optreden in het proces op de werkvloer.
Het deed me denk aan een experiment van een jaar geleden. Ik deed toen een belevingsoefening op de werkvloer bij een afdeling die zich bezig hield het verwerken van Pensioen aanvragen. De manager van de afdeling vertelde mij, dat het trekken was aan een dood paard. Het waren volgens hem gewoon weg domme mensen, die niet geschikt waren voor het werk. Er waren slimmere, hoger opgeleide mensen nodig; een heel hard oordeel, dat naar mijn beleving nogal voorbarig was.
Het team en ik hebben vervolgens samen een werkdag na gespeeld. Op de werkvloer een tafel ingericht waar alle aanvragen, per werkstation, door heen zouden moeten lopen. Elk station was een stap in het proces. Alles wat in een keer goed ging, werd genoteerd door een witte ping pong bal in het bakje te stoppen tussen twee werkstations in. Als het niet goed ging, dan moest je een rode ping pong bal in het bakje stoppen tussen het werkstation dat voor je eigen station zat. Na ongeveer anderhalf uur, zaten de bakjes tussen de eerste drie werkstations, vol met rode ping pong ballen. En de mensen werden erg nerveus.
Het merkwaardige was, dat de mensen gewoon bleven doorwerken, alsof er niets aan de hand was. Niemand die op keek en dacht, ik ga hier wat van zeggen!
Ik vroeg om een time-out en vroeg of iedereen om me heen wilde komen staan. Toen we de kernvraag bespraken was er letterlijk niemand, die het probleem dat visueel geworden was, wilde bespreken. Het bleef heel pijnlijk stil. De mensen waren volledig afgehaakt. Het interesseerde ze wel, maar het harde oordeel van leidinggevende was hen zeker niet ontgaan. Daarom zeiden ze niets meer.
Nu draai ik de film heel snel voorwaarts. Twee verbeterconsultants gingen met dit gegeven naar de Directie en vroegen om aandacht voor dit fenomeen. Ze vertelden dat het proces kapot was, dat de werkinstructies niet helder waren, de mensen dus ook niet goed wisten wat ze moesten doen en dat er allerlei fouten in de stukken zaten die verwerkt moesten worden. Na de korte uitleg, barste een Directielid uit in groot getier. Hij stelde dat de consultants en de medewerkers maar eens goed naar het procesmodel moesten kijken, dat ze, de Directie, net aan de organisatie gepresenteerd hadden. En men ging over naar het volgende agendapunt.
Geen enkele interesse van de Directie om op de werkvloer te komen kijken.
Ik had ondertussen heel veel enthousiaste reacties gekregen van allerlei teamleiders om ook in hun team dit spel te komen doen, om te kijken wat er verbetert kon worden en het verbetergesprek op gang te brengen. Het werd kort daarna door dezelfde directie getorpedeerd en ze staan er nu nog slechter voor dan een jaar geleden.
Wil je weten hoe het wel kan? Lees dan “ Lead with Respect” van Michael en Freddy Ballé. Volgende keer vertel ik over een werkomgeving, waar het wel gelukt is om op de werkvloer, het verbetergesprek goed op gang te krijgen.